Agressie en geweld - Sportwerkgever

Terug

Agressie en intimidatie komen helaas ook op de werkvloer voor. Het kan gaan om fysieke agressie (schoppen, slaan) of verbale agressie (schelden, discriminatie). Dit kan veroorzaakt worden door mensen binnen de organisatie (collega’s, leidinggevenden), maar veel vaker gaat het om buitenstaanders (bezoekers, klanten). Al deze situaties kunnen leiden tot gezondheidsklachten als angstgevoelens, slaapstoornissen en psychosomatische klachten. Werkgevers zijn verplicht om een beleid te voeren dat erop gericht is om deze vorm van psychosociale arbeidsbelasting te voorkomen of te beperken. Hieronder kun je meer informatie vinden over wat agressie en geweld precies inhoudt en kan je lezen wat je tegen agressie en geweld kunt doen.

Wat is agressie en geweld?

Van agressie en intimidatie is sprake wanneer een werknemer verbaal of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen. Dit kan veroorzaakt worden door mensen binnen de organisatie (collega’s, leidinggevenden), maar ook door buitenstaanders (bezoekers, klanten, patiënten). Voor beide situaties geldt dat de werkgever maatregelen moet treffen om ze te voorkomen.

Agressie en geweld kunnen op verschillende manieren geuit worden:

verbale agressie – uitschelden, schreeuwen of zeer fel in discussie gaan. Ook discriminerende opmerkingen vallen hieronder. Verbale agressie kan zowel persoonlijk als telefonisch plaatsvinden;
fysieke agressie – schoppen, duwen, slaan, spugen, vernielen of beroven. Bij gewelddadige overvallen kan fysieke agressie zelfs nog extremere vormen aannemen;
psychische agressie – iemand verbaal of schriftelijk bedreigen, chanteren of vernederen. Dit wordt gedefinieerd als interne agressie.

Interne en externe agressie
Agressie op het werk kan intern en extern plaatsvinden. Interne agressie is afkomstig van collega’s, leidinggevenden en bestuurders en wordt ook wel gedefinieerd als pesten. Externe agressie wordt gepleegd door bijvoorbeeld klanten, patiënten of leerlingen. Hoewel externe agressie vaker voorkomt, heeft interne agressie meestal een grotere impact. Dat is met name het geval wanneer de leidinggevende zich misdraagt.

Gezondheidsklachten door agressie
Verbale agressie op het werk komt vaker voor dan fysieke agressie, maar is niet minder schadelijk. Naast de daadwerkelijke pijn in het geval van fysiek geweld, kunnen verbale en fysieke agressie op het werk ook leiden tot psychische pijn en andere gezondheidsklachten zoals:

angstgevoelens;
slaapstoornissen;
maagpijn;
psychosomatische klachten.

Het spreekt voor zich dat al deze klachten kunnen leiden tot een hoger ziekteverzuim. Uit de Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden (2008) blijkt dat circa twee procent van alle werknemers jaarlijks één of meerdere dagen verzuimt als gevolg van agressie op het werk. Een derde daarvan is zelfs langer dan vier weken uit de running.

Personeelsverloop
Maar ook de prestaties lijden onder agressie en intimidatie. Uit hetzelfde onderzoek komt naar voren dat één op de tien werknemers het afgelopen jaar minder functioneerde door psychosociale belasting (pesten, agressie, geweld en seksuele intimidatie). Daarnaast blijken werknemers die geconfronteerd worden met agressie op het werk ook vaker op zoek te zijn naar een andere baan.

Wetgeving over agressie en intimidatie
Agressie en intimidatie zijn in de Arbowet opgenomen bij de ‘psychosociale arbeidsbelasting’. Werkgevers zijn op grond van deze wet verplicht om een beleid te voeren dat erop gericht is om deze vorm van arbeidsbelasting te voorkomen of te beperken. Het Arbobesluit werkt deze verplichting verder uit en verplicht werkgevers om de risico’s in kaart te brengen in een Risico Inventarisatie en Evaluatie. Daarnaast moeten in het Plan van Aanpak maatregelen worden opgenomen ter voorkoming van agressie en intimidatie. Deze maatregelen moeten voorzien zijn van een tijdstip waarop ze zijn genomen en van de naam van een verantwoordelijk gestelde functionaris. Een van de maatregelen kan bestaan uit het informeren van de werknemers over de gevaren. Ook kunnen de maatregelen worden genoemd die de organisatie heeft getroffen of nog kan treffen.

Overige wetgeving
Ook het Burgerlijk Wetboek beschermt de werknemer impliciet tegen agressie. De werkgever heeft een zorgplicht voor de veiligheid van de werkomgeving. Daarbij heeft hij de verplichting om een werknemer schadeloos te stellen en om het werk zodanig aan te passen dat hiervan geen (verdere) schade valt te verwachten. Uiteraard dient hij zich als goed werkgever te gedragen. Als een werknemer slachtoffer wordt op grond van zijn godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht, nationaliteit, hetero- of homoseksuele gerichtheid of burgerlijke staat, dan wordt hij ook beschermd door de Algemene wet gelijke behandeling. Werknemers kunnen in dit geval ook een klacht indienen bij de Commissie Gelijke Behandeling. Fysiek geweld valt ook onder het Wetboek van Strafrecht, want dit is een strafbaar feit. In bepaalde gevallen kan het noodzakelijk zijn om hiervan aangifte te doen. Aangifte van de strafbare feiten vindt plaats bij de politie.

Maatregelen

Werkgevers kunnen de volgende maatregelen treffen om interne agressie op het werk zo veel mogelijk tegen te gaan:

laat werknemers duidelijk weten dat agressie niet geaccepteerd wordt. Stel een beleid op (in samenwerking met de ondernemingsraad) waarin ook duidelijk sancties (schorsing, officiële waarschuwing) staan op overtreding;
bespreek het beleid in werkoverleggen en functioneringsgesprekken. Leidinggevenden die het onderwerp regelmatig bespreekbaar maken, geven aan dat ze het erg belangrijk vinden. Bovendien blijkt dat afdelingen waar het beleid besproken wordt, minder last hebben van ongewenst gedrag;
grijp in bij concrete situaties. Houd het niet alleen bij een papieren protocol, maar handel er ook naar. Wie niets doet, legitimeert indirect het gedrag;
geef werknemers het gevoel dat ze met hun leidinggevende kunnen praten als ze ergens mee zitten;
stel een vertrouwenspersoon aan en informeer de medewerkers over deze vertrouwenspersoon;
stel een klachtencommissie in. Daar kunnen werknemers terecht met hun klachten over agressie. Via een klachtencommissie kan ongewenst gedrag in een vroeg stadium gesignaleerd worden;
noteer de klachten over agressie en intimidatie binnen de organisatie in een rapport. Dit rapport kan gebruikt worden bij het vormgeven van het organisatiebeleid;
goed voorbeeld doet goed volgen. Als een leidinggevende zich professioneel gedraagt ten overstaan van zijn ondergeschikten, dan zullen de medewerkers zich ook sneller netjes en fatsoenlijk gedragen;
een goed beleid tegen agressie voorkomt ziekteverzuim, zorgt voor een hogere tevredenheid onder werknemers en uiteindelijk voor een beter werkgeversimago.

Externe agressie voorkomen
Organisaties die te maken kunnen krijgen met externe agressie door boze klanten of gewelddadige overvallers moeten bij het nemen van preventieve maatregelen met de volgende vijf factoren rekening houden:

de omgeving – de locatie van de organisatie kan risico’s met zich meebrengen. Een sportcomplex in een onveilig deel van de stad kan consequenties hebben voor de veiligheid van medewerkers en leden;
de organisatie – de kwaliteit van producten en dienstverlening is van invloed op het gedrag van klanten. Natuurlijk bestaat er geen enkel excuus voor agressie tegen medewerkers, maar frustratie kan wel voor een groot deel voorkomen worden door een goede service;
de inrichting – balies of personeelsruimten die niet goed afgesloten kunnen worden, vergroten de risico’s voor het personeel;
de medewerker – medewerkers moeten goed toegerust zijn op hun taak. Ze moeten klantvriendelijk zijn en om kunnen gaan met ongewenst gedrag. Goede cursussen (bijv. in omgaan met agressie) zijn voor sommige functies noodzakelijk.
de klant – het is van belang om een goed beeld te hebben van de klantenpopulatie van de organisatie. Jongeren en met name jonge mannen gaan sneller over tot agressie. Andere risicovolle klanten zijn bijvoorbeeld psychiatrische patiënten, mensen in een noodsituatie of mensen onder invloed van drugs of alcohol.

Waar let de Inspectie SZW op?
De Inspectie SZW heeft een flyer ontwikkeld voor werkgevers met maatregelen voor een aanpak van agressie en geweld. De flyer heet ‘Agressie en geweld, waar let de Inspectie SZW op?’. Het gaat hierbij om de volgende elf punten:

Zijn de risico’s op het gebied van agressie en geweld in kaart gebracht?
Is er een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren?
Krijgen de medewerkers voorlichting, instructie en training over agressie en geweld?
Heeft de organisatie een protocol voor agressie en geweld?
Zijn er huisregels opgesteld, waaraan bezoekers en cliënten zich moeten houden?
Zijn er afdoende organisatorische en personele maatregelen getroffen?
Zijn er voldoende voorzieningen getroffen om agressie en geweld tegen te gaan?
Is er een goed werkend alarmsysteem met een adequate alarmprocedure?
Is er een regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg na een incident?
Is er een regeling gericht op het aanpakken van de dader of daders?
Worden het beleid en de maatregelen tegen agressie en geweld periodiek geëvalueerd?

Omgaan met agressie
In veel organisaties worden cursussen en trainingen gehouden over omgaan met agressie en over leren de-escaleren. Werknemers die veel met externe agressie te maken hebben, doen er verstandig aan om bij hun werkgever om zo’n cursus te vragen als deze niet standaard wordt aangeboden. Werkgevers zijn immers verplicht hun personeel te beschermen tegen alle vormen van agressie.

Vertrouwenspersoon
Als een medewerker te maken krijgt met agressie of intimidatie op de eigen afdeling, doet hij er verstandig aan dit te melden. Als hij niet bij zijn leidinggevende terecht kan, is er wellicht een onafhankelijke vertrouwenspersoon binnen de organisatie. In sectoren waar psychosociale arbeidsbelasting te verwachten valt, dient een werkgever zo’n vertrouwenspersoon aan te wijzen. Als blijkt dat de werkgever in gebreke is gebleven, kan de Inspectie SZW de werkgever opdragen beleid te maken of beleid aan te passen en zorgvuldig met klachten van werknemers om te gaan.

Bron: Campagne ikkan van SZW